前幾天我帶內人和犬子一起去王品增肥，當時坐在我們隔壁桌的是一對中年夫妻和他們的兩個兒子，兩個兒子都在二十歲上下。他們比我們早吃完，甜點時間一般到王品吃飯的顧客會準備做什麼事？——–>填問卷。
他們四個人都很乖巧地在填問卷，填一填就聽到媽媽低聲地說：『咦！這筆蠻好寫的，不知道可不可以拿走。』兒子一聽就孝順地出主意：『媽，妳就偷偷藏到皮包裡，不會有人注意的。』言罷就看到那個媽媽輕輕點了點頭，不著痕跡地把桌上三支筆放到皮包裡，同時還不忘體貼地說：『留一支給別的客人填問卷好了。』
說時遲那時快，就在媽媽把筆放到皮包的當下，王品神出鬼沒的服務生出現在他們桌旁，臉上掛著職業笑容：『您如果覺得我們的筆好用，要不要我拿四支新的給您，這三支舊的就留在桌上吧。』我就親眼見到三人臉上血色刷地一聲消失(爸爸比較黑，看不太出來)，一副當小偷被抓到十分尷尬的樣子，就聽到媽媽嚥了一口唾液乾笑著說：『好，麻煩你了。』
當服務生回頭去拿筆的時候，我就聽到剛剛出餿主意的兒子講：『哇靠，真丟臉。』媽媽沒好氣地瞪了他一點沒再說什麼。不久服務生送來四支筆，他們也快速離去。
我當時就忍不住心裡在想這個服務生是豬投胎的嗎？就因為王品企業文化強調顧客至上，所以他很單純只想到：1.顧客覺得筆好寫想幹走。2.如果我拿四支新的筆給他們，他們應該會覺得很爽吧。
他沒有考慮到其實顧客的面子更重要，四支沒牌的原子筆最多最多不超過200塊，就算顧客拿了新的走也不會有多爽，但是當小偷卻被當場抓包，這種被駁了面子的羞辱感卻會讓顧客再也不想進王品大門一步。
如果我是那個服務生我會當場不動聲色就讓他們把筆拿走(一定要做到)，然後在樓下結帳的時候謊稱說每個來王品的顧客都有一份紀念品(可能要迅速用對講機通知樓下櫃台來做這件事，因為餐廳內場服務生特別跑到樓下送紀念品還蠻怪異的)，拿發票給他們的同時送上四支新的筆。<–這可做可不做，要做要拿捏好尺寸，重點在要顧到他們面子又讓他們得到裡子。 要是那個服務生是照我的方法去做，我想這四個顧客才會真正感受到賓至如歸、爽度100分，下次再來光顧機率大大增加，甚至可能和朋友推薦王品服務有多好。
哈哈~楚大的見解果然高人一等，我以前在某上櫃KTV工作，該KTV十分重視服務品質與顧客滿意度，當然它也有很好寫的筆，會被客人拿走是一定的，基本上服務生並不會阻止，甚至客人開口要的話也會送幾支。只是以上都是現場人員的自由裁量權，我還沒有聽過有哪家店、那個區督導以這個例子提出作為提升服務品質案例，楚大的這篇文章將來應該會被貼在所有服務業的公告欄喔，希望到時楚大不要介意才好，呵呵~
這是哪門子的邏輯好像偷拿筆服務生不該指正很多人就是這樣貪小便宜被抓包只能說她們活該母親帶頭犯錯兒子掩護我只能說這是教育失敗
好見解, 如果是我的話, 可能一時反應會跟那位服務生一樣…to 匿名:我想楚狂人要表達的重點是服務業的待客技巧而不是客人的個人道德問題吧. 當然這種人是該譴責, 但是跟本文似乎不太…
感謝楚大分享！在下相信楚大這篇文章的出發點是良善的。但是從”道德”的角度上，真的是用餐的那一家人需要反省才是。在下看過很多聰明人(有錢人)都能把事情從A做到A+，但卻是建立在他人的損失或是遊走法律邊緣；這樣的價值觀在當今社會儼然成為主流，老實說，在下覺得很心寒。恩..總之，還是感謝楚大分享生活經驗，讓大家都能有所成長，謝謝楚大！
上次我去也是王品企業的陶板屋吃服務生在我們填寫問卷的期間就先提醒我們「可以把原子筆帶走」所以服務品質真的是要看人
偷人家筆還要考慮他們的尊嚴，讓他們更爽地把筆拿走？都可以直接以偷竊現行犯送警局了吧？敢問楚狂人是否敢以這樣的邏輯教導你的孩子？
我覺得那個家庭的人在偷拿筆時一定在良心上有那麼一丁點的不安否則也不會如此認真地偷偷摸摸藏起來這時候如果服務生可以在顧及他們的面子同時讓這個家庭的人瞭解原來筆根本不需要偷，要拿幾支便有幾支的話他們反而會自己心生愧疚進而降低未來再犯的機會有時候嚴厲的懲罰並沒有辦法改善這個世界唯有包容與愛
我認為服務生在發問卷的時候沒有說明筆可以帶走，讓那個家人不曉得送筆是服務的一部份。顧客可以正大光明的享受這個服務。服務生沒有在事先說明筆可以拿走，而讓那家人枉作小偷。才是造成這場服務不佳風波的原因。
道德魔人出現了……現在是在講如何做到更好的服務態度來賺客人的錢，而不是在討論客人的道德問題
偷筆還要替他們考慮尊嚴跟面子??有尊嚴的人不會吃到王品還偷拿不到20塊的筆難怪這個社會忝不知恥的人跟小偷越來越多…投資理財很贊同楚大但以上這個例子無法認同
看從什麼角度跟對象囉，如果從道德的角度，那對象應該是這家人，這應該不是這篇文章的討論重點，如果對像是店家，當然也可以從道德出發，希望店家向客戶宣揚道德觀念，但是從商機，從服務的立場看，店家的確可以做得更漂亮一些，如果能讓客人感覺得到的比付出的更多，而店家還能獲利，這不就成功了嗎？印象中王品集團的筆上面都有他們的商標，他們只希望客人在店裡使用嗎？我自已在原燒竹北店消費，曾多次經驗櫃檯提示可將簽單的筆當禮物帶走，我沒拿，僅僅是覺得用不到，並非道德多高，但是對店家的服務心裡是加分的楚大的經歷，看到道德面的人也許更重視道德，但是從其他角度出發的未必就是不道德
看到這篇文章，當下我也是覺得如果我是賣場經理，知道有這件事就會通告服務生直接告知客戶或直接在問卷上註明“本店謹致贈您填寫的原子筆”“感謝您的意見回饋”當然原子筆上是一定有店的mark的讓客戶覺得佔點小便宜這件事可以也是整體行銷的一部份成本很低，但效果會很好君不見展場送筆滿天飛何況，筆上面還打上廣告當她朋友問起這筆時還會順帶一提那天去吃多好吃這不就是口碑行銷嗎
道德魔人只從道德面看楚狂人當然是從賺錢的角度去看而賺錢的角度就是客人至上～兩者的差別就在於能不能賺到某些人的錢囉 ^^
覺得楚大寫的文章越來越有人生哲學在裡面了，這篇寫得太好了，不知可否轉載此篇文章到我們公司內部的學習平台？其實看到這一篇自己也覺得蠻心虛的，身為公司部門的工程師，自己本身做事也只做到八分就好，事情只要能過關，少那兩分也沒關係，反正上司也不care，而且要完成那兩分，可能要花比完成八分還多的力氣，我想許多人一定是不願意的。但話說回來，真正成功的人就是那願意花完成那兩分力氣的人，好比都是3C產品，同樣都是電子產品，為什麼Sony的品質就是比別家好是一樣的道理
楚大說的真的深得我心每次去旅館住宿，都會順手帶走毛巾浴巾與杯子可是很多不重視客戶服務的商家，發現後竟然要我賠償我心裡面的OS跟您一樣，『這個服務生是豬投胎的嗎？』真的是不懂生財之道
居然有人覺得拿走毛巾浴巾杯子是正常的 (是反諷文??) 真是丟台灣人的臉
重點在於如何將事情從A做到A+以不同的思考方向來處理,或許會有不一樣的結果
重點在於如何把事情從A做到A+,好還要更好處理事情有很多種方法,不同的方法有不同的結果做之前先在腦子裡轉一轉,或許會想出有別於以往的創新方法
服務業，本就是服務至上。貪小便宜是部分人的通性。若今天你是管理人或經理，若同意那位服務生的作法，我想應該沒辦法使生意蒸蒸日上。這篇著眼點不是在道德層面，而是服務及換角度思考。樓上好多大大言重了，但也代表讀者的道德關切度很高。替人多想一分，抓出服務品質。以客至上才能抓住顧客的心。
讚成楚大的說法…現在服務業愈來愈多了而且客戶至上…客戶爽了，下次才會再來…客戶不爽，就沒下次了…
要不學學亞都飯店的做法專屬顧客專用的用品，毛巾、杯子、牙刷都繡上/轉印上客戶專屬的稱謂以及專屬的房間擺飾床單、桌椅、窗簾、甚至是燈光總管甚至認得常駐客戶的名字而打招呼現在這樣的店面越來越多像是顧客吃拉麵專屬的碗筷等且逐漸延伸到寵物上頭服務業是充滿極端客制化及需要創新力的產業其目的不過是讓老外族在外遊蕩、跑路、上山下海有如在家的感覺看起來王品的服務還有升級的空間
請注意這篇文章的主題是從Ａ做到Ａ＋，王品是業界的Ａ級服務顧客至上的口碑品牌，這反應在他的價格上，這跟偷賣場的原子筆是不同的，也跟偷飯店的東西是不同的，更何況王品常常送小禮物給客戶，這篇文章的重點是本來就可以給客戶的東西，如何讓客戶感覺到更窩心和貼心，就消費者來說感覺好像是偷竊，其實就王品來說是本來就可以送給客人的禮物，就是要學習讓服務生服務從Ａ做到Ａ＋，至於消費者偷拿筆的心態和道德的事不是此篇文章要討論的事。
我覺得筆應該是可以帶走的因為我上個月去吃原燒(王品台塑系統)，很明確的告訴我們，若覺得筆好寫喜歡可以帶走楚大的用意是在這個前提下服務生的服務態度應該可以處理到A+而不只A或以下題外話，如果服務生沒說，我也會直接問可否帶走而不是偷偷摸摸幹走
楚兄說的第一個動作是客戶至上。第二個動作是告訴客戶：我知道你偷筆，但顧了你的面子，希望對方反省。不過站在道德面，天底下就是有這種身教的父母，社會才會糟。楚大也開始寫「我不是教你詐」系列了嗎？:p
我對台塑系統的消費經驗到是很滿意之前去吃原燒1.有一道菜同事吃一兩口就不吃了服務生詢問一下是不是對口味不滿一然後直接無條件讓同事挑選其他道菜2.飲料可以三選一，喝完後同事們在聊天。服務生主動來詢問每個人，要不要換喝喝看其他兩種(免費)3.外套披在椅背上，服務生會用專用的套子套住，避免弄髒從A到A+不容易但是相較之下，台灣其他店家的等級普遍是C以下了很多餐廳從頭到尾只到過一杯水，一樣收10%服務費呢
不懂這有什麼好大驚小怪的…去過王品集團吃飯的人都知道，他們店內填問卷的筆都是可以自由拿走的…不管是西堤、陶板屋還是原燒都可以…我家有很多支啊 = =如果跟服務生要新的他也會拿給你我想只是那家人不曉得罷了，服務生也忘了提並不是什麼值得大驚小怪的事情。
楚大是站在一個做老闆的立場！老闆的所有戰略策略都只有一個目的！賺錢！不是他媽，更不是道德勸說家在服務這個項目下，更不可能將顧客扭送至警察局那不只是這一家人，在場的顧客反應絕對都不是正面的
我想樓上真有一堆跟豬樣的服務生的留言者,楚大的意境是真有聽沒有懂阿,其在延伸商場上的智慧分享給大家,真是一樣米養百樣人.
看完~~~只覺得邏輯好怪!!這跟道不道德魔人沒關係我是覺得若服務業搞到這樣~~似乎有點變相吧~~
上面的不需要罵人是”豬”吧！難道不能有別的意見嗎？其實我的看法是服務生也許只是好意想跟那位媽媽說可以提供新的筆，我相信那筆也的確是可以拿的！只是他表現的方式會令人很不舒服！但我並不贊成拿走旅館的毛巾等用品的！除非上面有標示可以帶走！
大家不要吵架當故事看看就好別太認真了大家都能從我文章學到東西最重要^^
事情都有很多面。偷筆這件事情對於開店的王品來說，覺得是九牛一毛的損失，但是去防堵這樣的損失有沒有絕對性的道德必要？以我的觀點，被客戶拿走可以，被員工拿走就不可以，如果想要有所謂的經營者的思維，想一想這有什麼不同？第一線的員工有怎樣的處理絕對關乎著服務業是否生意興隆，教導員工楚大這樣的想法是很好的，但是，員工會不會有樣學樣？這又需要另外建一次案例的學習了。米其林三星級餐廳的三顆星可不是只有菜做的好吃就行！我們自己可以堅守道德的界線，但是對於他人，堅守道德的”方式”卻有很大的商議空間，畢竟，要大家一起堅守道德的目的是什麼？想過嗎？說穿了還是自利的！所以要人家守德就要有方法、有手段才會有成效，我們要的是…成效！守於德而莫至於德。
去過王品旗下的陶板屋用過餐，填問卷時，服務員還會親切的跑過來告訴我們，如果喜歡，可將筆帶回家。那個筆的確是可以拿的，跟偷不偷無關。重點在於，那個服務生的教育訓練不足，才會讓客人覺得難堪。看到很多人用道德的尺寸看待這件事，只能說，服務生的分內工作在於如何服務客人，如何讓客人感受到賓至如歸，而不是扛起警察的工作抓小偷…就任職過服務業的觀點來看，這個服務生處理事情的方法不過圓滑。純屬個人見解，歡迎指教。
我本身當過客服人員，其實服務的手婉與技巧真的是需要經驗與體貼客戶的心；我想王品台碩牛排的價格遠超過這四支筆,所以提供好的服務態度與保護顧客面子遠遠超過這筆的價值！ 所以楚大的看法正確，因為又不是顧客無理取鬧，或者行為太過惡劣。
要大家一起堅守道德的目的不是為了自利，而是為了互利。道德是法律規範不到的模糊地帶。當大家都有道德，就能創造天堂。曾聽過一個寓言故事：天堂和地獄的人都拿長筷子吃飯，但天堂的人會幫對方夾菜；地獄只為自己夾，所以很難吃到東西。多為別人想一想，處處是天堂！
樓上一堆道德魔人跟冬瓜一樣….不知道變通….只會亂扣帽子….可能真的只適合做死板板的工作吧….老闆請到這種員工就慘了….把客人得罪光了還理直氣壯….(拿餐廳原子筆和飯店浴巾玻璃杯比??? )
如果這個爸爸是常客, 明明不是每次都有送東西, 櫃台送了筆反而會造成你們真的是認定我們偷了筆, 還羞辱了我們的這種想法.我是這樣想, 人不可能去判斷這個客人真的想法是怎麼樣, 搞不好有的人反而覺得真好, 還可以拿到新的筆.最好的方式而是在一開始就是填問卷,送一枝新的筆. 打從一開始就是不對的,以上這是我的認知.
如果服務生發現了,當場不動聲色,這時服務生過來跟客人說”感謝您的意見回饋”本店致贈您填寫的原子筆”這時服務生拿出四支筆給客人.我想這位媽媽應該會把收進皮包的那三支筆拿出來.
以老闆的角度來說 楚大的處理方式非常漂亮顧客偷拿筆的確不對 但是如何讓顧客顧到面子裡子更是門學問半年前跟朋友在美國的Hyatt住宿在櫃檯check in的時候隨行的友人覺得他們的筆漂亮可愛 一直愛不釋手check in櫃檯的經理看出朋友的想法竟然就喚人到倉庫裡面拿了一整組不同顏色的筆送她當禮物 大家當下心情大好後來前往該地也必定投宿此旅館我只能說 服務業…細心與體貼真的很重要
這篇好熱鬧 忍不住也想留言勒~原來這樣的話題 也可以引來一堆大論~越看越好笑~大家都太激動了祝各位都賺大錢 包括我~ 呵呵 Tina
來湊熱鬧…
真的是要多用不同的角度思考這樣會越來越聰明哩楚狂人的角度超棒的
哈哈,真好玩,其實從回文就可以看出,還是有很多人執著眼前的對與錯,嚴以律己,寬以待人,並不就代表吃虧呀~XD對不對是一個問題,錯要怎麼教是另一個問題,而這邊提的身為服務業該怎麼應對,那又是另一個問題,如果在對錯那邊就卡住了,就可惜了你的人生了,多動點腦吧,一樣的話,聽了都會背了,只會講別人都講得出來的話,是不行的您說,對吧?
少一個提醒, 並非針對那些道德魔人,事實上,看了這篇之後,說出”那麼去住飯店內的東西就應該隨意拿的人”,不也是在說大家都會說的話?我猜,有時,其實大家都知道對的是什麼,或是說隱約感覺的到,只是在找個理由這樣做,但是找理由的時候, 卻陷入了沒有理由就不做的迷思之中.Enjoy your life,好好享受這難得的人生吧,各位朋友~~XD
楚狂人~您好:借您的文章引用。
站在服務員的立場，客人少一個就少一些工作，薪水是不會增減的，店倒掉了不起換一家做去，最好是店裏都不要有客人上門，輕鬆領時薪，讚啦！只能說現在想要做好這類員工訓練，一個字，難！
重點應該是填寫問卷的筆,本來就是可以送給客戶的,所以才有空間討論如何把筆送給客戶,又不致於讓客戶難堪的服務方式假如說客戶是把餐具藏起來,我想就是屬於法律問題,而不是服務品質了吧!
之前去王品吃飯, 服務生態度不佳, 要我們自己接盤子, 或拿盤子給她, 還擺了一張臭臉, 所以我跟同事在問卷上寫了普通, 回到公司沒多久, 店長就打電話問原因, 後來, 他就說, 他們都有跟服務生說, 自己拿不動, 可以請男服務生幫忙, 不能叫客人自己拿後來, 他為了對我們表示歉意, 就送我們一人一張VIP卡原本決定再也不要去那家店, 因為店長送了卡, 對他們印象就又改觀了
這真是不錯的問題1.大公司2.客戶3.服務生雙贏：針對大公司而言，楚大的做法是正確的針對客戶而言，楚大的做法也是正確的道德：父母教導小孩方式是錯的服務生的舉動是正確的=================================這些問題就看你從什麼層面去討論想當大公司就選擇雙贏客戶至上想當客戶、服務生就選道德個人造業 個人擔===============================不過飯店的東西，跟筆來比較卻違反了比例原則飯店應有規則說明不能帶走這樣做法，可能會比較好
為什麼這麼麻煩? 放一桶筆讓顧客拿就好了，為了一隻不到一塊的筆計較那麼多幹嘛?
從長遠看，少了這樣水準的四個客人，但是這樣的事一傳出去，可以吸引更多優質的客人。這或許才是從a到a+的真義。
我也是服务行业的。这法子对要赚钱的公司行不通。因为，这个A到甜头的顾客，会回家与家人、同事分享，教他们自己是如何做到的。结果，每个人光顾这家店时，都豪不客气的顺手牵羊。
現在很多店的筆都可以拿:原燒,西堤……,因為他們要你填問巻,我有問過了,所以第一次問過了下次去吃 我就直接收下了,就這樣!!
主題是a到a+吧..
要如何去提升..
服務業是要把服務做到最好..
那麼..我相信楚大說的是好的方法..
服務生的做法也沒錯..但..易傷到人..
任何的服務業..
不可能因為送一隻筆或數隻筆而造成多大的損失..
就算是被拿走或偷走又如何..
以現行犯抓嗎..
那不就是想砸了招牌嗎..
我想這也是服務業的悲哀吧..
曾經遇過一個小偷..
等他出大門後..
請問你是否有未結帳商品…
他都可以回說..
你們xxx公司都把每個客人當小偷嗎..
現今的社會把顧客至上無限上綱了..
所以能少得罪就少得罪..
更何況這只是區區的一隻筆..
若能讓顧客爽.
這才是最重要的吧..
我看到的是 是不管道德 如何把事情從A做到A+
很多事情不用管道德都可以 A做到A+
楚大也是這樣告訴自己兒子 這樣的看法嗎??
如果不是 也不要把那服務生說到是豬投胎轉世的
唉~~
事實上早在原燒的筆上面就有印原燒的廣告。也就是說客人拿回去還能幫公司作宣傳，想要維護道德面也沒錯，認為這樣工讀生趕走一個客人也沒錯，錯在公司不夠細心既趕跑客人又讓公司多這些額外支出，加上養肥對方「偷竊」的心態也不是很好，不如一開始就讓客人可以拿走，要拿得就會拿，拿了還可以當作宣傳，不拿得當作公司省下這筆開銷。魚跟熊掌是能兼得的，你認為a到a+，我的作法可以讓a變成a++
1. 服務人員有錯, 錯在未事先告知客戶, 其實筆是消費內容的一部分 (或贈品).
2. 也因為服務人員的錯誤, 導致客戶犯錯; 如果那家人事後知道筆是可以拿的, 心裡一定會覺得為何不提早告知, 搞的自己好像做賊似的, 甚至會覺得有被戲弄的感覺.
3. 建議與其這樣, 還不如事先開宗明義告知客戶哪些東西是贈送的 (如筆). 未告知的部份即不可拿取 (如餐具), 很簡單, 問卷上即可出現提示或告知. 如果已經有明確的告知或公佈, 那客戶還有偷竊的行為, 就是客戶的問題了.
4. 公司內部須教育員工, 贈品的部分需主動送給客戶, 客戶不要就算了, 而不是等到這樣的事情發生再來解釋, 那已經來不及了. 而且送筆是行銷的一部分. 在公司的成本考量上, 早就將筆列入成本的一部分了; 客戶不要, 只是意外的節省, 意外的獲利.
以上為個人愚見, 歡迎指教或討論!
題外話，無關服務，我覺得原燒的原子筆真的超好寫（西堤、陶板屋的都沒這麼好寫），連我家老爸都稱讚，算是近幾年我難得完整用完的原子筆（很多筆寫沒多久就不好寫了），可惜最近沒有機會去原燒，嗚～我現在找不到好寫的筆了啦…
千錯萬錯 都是那隻筆的錯
誰叫他太好寫呢!?